NPS na pesquisa de mercado

NPS, esse é o número que você precisa saber para crescer.

Desde quando iniciei nas pesquisas de marketing em 2008 sempre busco atualizar-me sobre ferramentas, metodologias e métricas de acompanhamento para sustentar a análise de informações e tomada de decisões. São leituras, workshops, cursos, entre outras estratégias que utilizo para sempre conhecer o que há de melhor no assunto. A partir de 2011 tenho me aprofundado cada vez mais, o que me fez participar do grupo de pesquisas de marketing da PUCMG. Em seguida conheci a escala do NPS, e o quanto essa metodologia simples favorece o levantamento de informações que exploram o relacionamento do cliente com a empresa e as perspectivas de perpetuidade desta no mercado. 

Desde então busquei me aprofundar, e percebi que as informações sobre o NPS eram um tanto quanto soltas e inconclusivas. Percebi que nos EUA essa metodologia é largamente utilizada, mas no Brasil ainda há um grande campo para a utilização sistemática da escala e também como temática de estudo.

Como de costume busquei os artigos seminais sobre o assunto e cheguei até o autor da escala, Frederick F. Reichheld e um artigo publicado em 2003 na Harvard Business Review. Mais uma vez tive a compreensão do quanto é importante “beber na fonte”. No artigo o autor relata como surgiu a pergunta problema que levou a definição da escala e que frutificou o livro A Pergunta Definitiva. O estudo de Reichheld baseou-se em técnicas estatísticas e chegou até a pergunta que apresentou-se como uma ótima indagação para determinar a lealdade do cliente e consequentemente prever o crescimento da empresa. Os estudos mostraram haver uma correlação positiva entre a lealdade do cliente evangelísta e o crescimento da empresa.

“A lealdade do cliente evangelísta é claramente um dos mais importantes impulsionadores de crescimento. Embora isso não garanta o crescimento, no geral, o crescimento lucrativo não pode ser alcançado sem ele” (Reichheld, 2003).

O próprio Reichheld é um estudioso sobre o tema lealdade do cliente. Estudos mostram que fazer o cliente subir na escala de lealdade é um ponto chave para as empresas se “perpetuarem” no mercado. É importante conhecer a satisfação do cliente com a empresa, aliás esta é uma pergunta usual nas pesquisas de satisfação, mas saber a probabilidade do cliente indicar outras pessoas é fundamental para entender as perspectivas de crescimento da empresa, e no artigo o autor defende e esclarece como essa correlação foi reconhecida.

Segundo o autor,

“a lealdade é a disposição de alguém de fazer um investimento ou sacrifício pessoal para fortalecer o relacionamento. Consequentemente a fidelidade do cliente é muito mais do que a repetição de compras.” 

Sacrifício pessoal trata-se da disposição de recomendar um produto ou serviço, colocando-se como referência para outras pessoas e colocando a sua própria reputação em jogo. Isso quer dizer que, apesar de os clientes regulares nem sempre serem lucrativos e ter uma recompra constante, eles reduzem o custo de aquisição de novos clientes para as empresas.

Nesse aspecto o NPS é a escala para medir a lealdade do cliente e demonstra simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia, uma vez que pode ser replicada por qualquer empresa e pesquisa. Além disso, favorece o benchmarking com resultados de outras empresas do mesmo segmento.

Mas, o que é NPS?

O Net Promoter Score -  NPS, é uma metodologia que tem o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer tipo de empresa.

O NPS na pesquisa de mercado situa a empresa do percentual de clientes que são detratores, promotores ou neutros e o resultado entre promotores menos detratores define o percentual de promotores líquidos, ou seja, a probabilidade de recomendações que você pode receber dos seus clientes e consequentemente expandir sua marca no mercado.

Calcular o Net Promoter Score permanentemente e gerenciá-lo é uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes. Conforme exposto pelo site Satisfação dos Clientes, “o cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos”.

Saber explorar o resultado de cada métrica do NPS, promotores, detratores e neutros e definir estratégias para o negócio mediante cada resultado é o pulo do galo do pesquisador de mercado. Sendo assim, vamos ser eficientes nessa metodologia que mais do que prova ser eficaz! J

Não adianta nada ter o resultado do NPS e usá-lo como uma métrica seca, sem saber explorá-la da maneira correta e gerar resultados desejados para o negócio. A minha dica nesse caso é mergulhar na metodologia. Comece lendo o artigo tratado aqui nessa publicação (link para o artigo), o livro do autor e outras obras, faça cursos, leia bastante, e use o seu tempo para entender o que tem feito o mercado.

Satisfazer e encantar o cliente é bom para todo mundo. Clientes felizes estimulam empresas duradouras.