ARTIGO: O CRM como diferencial estratégico para a gestão do conhecimento no relacionamento com os clientes

Publicado na Revista Comunicação e Mercado da UNIGRAN o meu artigo onde realizo uma revisão bibliográfica sobre o CRM - Customer Relationship Management e a sua relação com a gestão do conhecimento nas empresas. 

Apesar do CRM ser restringido por muitas pessoas e empresas a apenas uma ferramenta de tecnologia da informação, o termo surgiu na escola do comportamento do consumidor do marketing como uma estratégia de melhor se relacionar com o cliente, e vai muito além da instalação e uso da ferramenta. De nada adianta ter um software CRM fantástico se sua empresa não tem uma cultura que estimula e gerencia bem o relacionamento com o cliente. Portanto, CRM é um conjunto de estratégias e tecnologias que as empresas podem usar para gerenciar e analisar as interações que têm com seus clientes, com objetivo de entender as necessidades do cliente e transformá-las em vantagem competitiva.

Busquei nesse artigo associar conhecimento e leitura leve, para que acadêmicos e profissionais do mercado possam absorver conteúdo e gerar insigths sobre a gestão do relacionamento com os clientes. 

Abaixo destaco o resumo do artigo publicado na Revista, mas convido a quem tem interesse no assunto a ler o artigo na íntegra. Clique aqui.

O CRM como diferencial estratégico para a gestão do conhecimento no relacionamento com os clientes

RESUMO: O cenário competitivo atual fez com que as empresas investissem na gestão do conhecimento. Além disto, tal competitividade faz com que as empresas busquem diferenciação para conquistar seus clientes. A gestão do conhecimento através do CRM pode favorecer a gestão do relacionamento com os clientes nas organizações. Este ensaio teórico tem o objetivo de apresentar as possibilidades para relacionar a ferramenta do CRM (Customer Relationship Management) e a gestão do conhecimento, com o intuito de favorecer o relacionamento com os clientes nas empresas, resultando em diferencial estratégico. A revisão dos conceitos de CRM e gestão do conhecimento, baseados na literatura da área de Marketing, Sistemas e Ciência da Informação, representa uma contribuição teórica para futuros pesquisadores que objetivam pesquisar empiricamente os resultados desta interface, além de demonstrar caminhos empresariais na construção de projetos corporativos na área de relacionamento com clientes. 

PALAVRAS CHAVE: Gestão do conhecimento; Relacionamento com clientes; Gestão do Relacionamento com os clientes (CRM).

Para quem está buscando conhecer como o CRM pode auxiliar as empresas na prática, eu indico a postagem do Blog Rock Content, uma empresa de marketing digital de Belo Horizonte que tem atuação em vários países do mundo.