CRM na gestão do relacionamento com o cidadão: a percepção sob a ótica dos desafios na gestão pública

Quero compartilhar o artigo que escrevi para o E-Book Comunicação Pública e Governamental: Extensão, debates e práticas lançado pela PUCMINAS com o apoio da ABC Pública - Associação Brasileira de Comunicação Pública.

O E-book tem como objetivo contribuir para a área da Comunicação, por meio de reflexões sobre a importância da extensão na formação de profissionais e pesquisadores, com ensaios e artigos voltados para a comunicação pública.

O artigo que escrevi traz entrevistas com gestores públicos sobre os desafios de implantar CRM nas instituições públicas, desafios estes que corroboram com a literatura.

Desejo boa leitura de todo o E-book e do artigo que submeti neste livro.

CRM na gestão do relacionamento com o cidadão: a percepção sob a ótica dos desafios na gestão pública - Acesse aqui!

RESUMO

A transição do marketing transacional para uma abordagem relacional possibilitou a aplicação

do CRM (Customer Relationship Management) nas organizações públicas. A gestão do

relacionamento com o cidadão é uma filosofia que visa atender rapidamente as demandas da

população, promovendo melhorias nas políticas públicas. No entanto, a implantação do CRM

enfrenta desafios, como a necessidade de adaptar métodos de gestão às especificidades do setor

público. A teoria é abordada na disciplina de CRM Público em uma pós-graduação lato sensu na

PUC Minas, na qual os alunos são imersos na metodologia de aprendizagem por projetos, com

intuito de explorar na prática os conceitos estudados em sala de aula. Como resultados, alunos

entendem como realizar um diagnóstico pré-projeto, as necessidades do projeto e percebem

os desafios que deverão ser superados na implementação, sendo este o corte de análise deste

ensaio. Fizeram parte da análise 34 alunos matriculados na disciplina entre 2023 e 2024, visando

a avaliação do projeto proposto nas instituições públicas. Diante dos resultados encontrados,

evidenciou-se como unanimidade a visão dos profissionais sobre os desafios em implantar

CRM nas instituições públicas. Como contribuição prática, foram apresentados os principais

desafios abordados pelos alunos e que corroboram fortemente com a bibliografia estudada.

Palavras-chave: desafios do CRM público; implantação de CRM na gestão pública; gestão

do relacionamento com o cidadão (CiRM); comunicação pública; aprendizagem por meio de

projetos (PBL).

Para citar:

MÁXIMO, A. R. CRM na gestão do relacionamento com o cidadão: a percepção sob a ótica dos desafios na gestão pública. 2025. p. 51–66. Disponível em: https://bib.pucminas.br/pergamumweb/download/CFE09983-3C76-4839-9F7C-D87252602BDD.pdf. Acesso em: XXXX. de XXXX.